「もてなし」の最高峰はＡ航空スチュワーデス　


　常陽会では、2年ほど前から「接遇委員会」と称して、各施設から数

名ずつの担当委員を出して、「接遇」について、勉強会を定期的に開

いています。

　東京の有名セミナーから講師を派遣してもらって、実地研修も行って

います。

　理事長の私としても、施設や事業所のご入居者様、ご利用者様は

大切な「お客様」ですから、その「おもてなし」については、重大な関心

を持っていますし、大切な課題であると思っています。

　ただ、職員の皆さんにどう具体的に「教えて」あげたら良いのかと思

うと、なかなか「良策」はたてられません。

　なぜなら、「おもてなし」は「心もち」の「心根」の問題だと思えるので、

その場の「上塗り」ではうまくいくのかと疑念を持ったり、いや、教育な

どは、すべて「上塗り」から始まるものだと思ったりするからです。

　そこで、私が過去に一番「感動」して「納得」をしたケースを紹介して

みましょう。

　私は以前、仕事やその他の関係でよく国内、国外の飛行機に乗りま

した。

　ちなみに言えば、言葉や、習慣の違いがあるかもしれませんが、航

空関係では、「機内」も「機外」のサービスも日本が世界一で一番だと

思います。

　さて、その日本では、A航空のスチュワーデスの対応が特に優れて

いると思います。

　あ、それから最近、「スチュワーデス」という呼び名は使わなくなりま

したね。

　海外では「フライトアテンダント（Ｆｌｉght Attendant）」、国内では航空

会社 自らが「客室乗務員」と称しているようです。

　その理由はわかりますが、でも、私はスチュワーデスと呼びたいし、

呼ばせてもらいたいと思います。

　ある国内便でのことです。

　その日の私の座席は後方でした。

　前方の座席がよく見渡せます。

　スチュワーデスさんが前方の席の人となにやら、会話をしています。

　当然、膝を折って身を低くして、座っているお客様と目線を合わせて

います。

　会話の内容は遠くで聞こえませんが、とても親しそうです。

　旧知の間柄かと思ってしまうほどです。

　私はてっきり、スチュワーデスさんの自宅の近所の人か、あるいは

スチュワーデスさんの親戚の人でも、偶然、この飛行機に乗っていた

ので、なにやら親しく会話をしているのだと思いました。

　その応対の親しさの「意外性」に「公私混同」かとも見えるほどです。

　その時は、このような印象を残して終わりました。

　その後、何の用事かはっきり思い出せませんが、たぶん、私の乗り

換え便についてだったと思うのですが、同じスチュワーデスさんから説

明を受ける事になりました。

　すると、そのスチュワーデスさんは初対面の、単なる当日乗り合わ

せただけの私に対して、とても丁寧な、心から思いやりに満ち溢れた

態度で話しかけてくるのです。

　まるで、私の近所に住んでいるどこかの娘さんか、親戚の娘さんの

ような、まるで以前から知り合いだったような、親しさです。

　こちらが気が引けるほどです。

　この時、私は初めて気が付きました。

　先程、前方で見た、このスチュワーデスさんの応対は、お客様に対

してのごく普通の対応だったのだと。

　きっとこの応対は、スチュワーデスさんがこのA航空の「もてなし」の

基本を具現（ぐげん：具体的にまた実際に表すこと）なり、実行をして

いるのだと。

　当時は、私がお客様に対しての「おもてなし」に注目している時期だ

ったせいなのかも知れませんが、その場面は私には強烈な印象とな

って残りました。

　「もてなし」の基本はすなわち、自分が日頃親しく接している人、大

切に想っている人、尊敬している人、愛する人への自然の対応を出

せば、それこそ、最高の「もてなし」の「姿」なのだという思いに至った

のです。

　あるいは、A航空としても、「目線の対象」を今、私が述べたような具

体的な人たちにすることで、スチューワーデスさんたちにわかりやすく

理解させて、その結果、当初の「もてなし」の成果をあげているのかも

しれない、と私は、部外者であり、素人ながらにも考えた次第でした。

　それから、余計なことかもしれませんが、私は「接遇」と言う言葉が

嫌いです。

　これでは、まるで「水」を「エイチツーオー（H2O）」と言っているよう

な、あじけない言葉だと私は思っています。

　コレ、少し私なりのこだわりデス(笑)